"Tajni kupci" posjetili su 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske stanice, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih preduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti. U obzir je uzeto  pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvaljivljnje za  posjetu...

Istraživanje je pokazalo da su usluge najbolje u Sloveniji - sa rezultatom od 75 odsto. Na drugom mjestu je Srbija sa 73 odsto, treća je Hrvatska sa 70 odsto, dok je BiH ubjedljivo posljednja  sa 64 odsto. I Slovenija i Hrvatska i BiH bilježe pad kvaliteta usluga u odnosu na prošlu godinu, dok najveći rast kvaliteta usluga bilježi Srbija. Svi prodavači  podjednako su dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91 odsto. U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto sa rezultatom od 85 odsto,  dok je na zadnjem mjestu Crna Gora sa rezultatom od 65 odsto. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79 odsto pa ta kategorija zauzima visoko drugo mjesto, iako rezultat nije zadovoljavajući ako se uzme u obzir da je pozdrav prvi kontakt sa kupcem ili gostom.

Slijede kategorije zahvaljivanja za  posjetu sa ukupnim rezultatom od 72 odsto, gdje se ističe Slovenija, zatim kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, gdje se ističe  Crna Gora... Najlošija kategorija, kao i prethodnih godina, jeste kategorija nuđenja dodatnog proizvoda - sa ukupnim rezultatom od svega 33 odsto?! Ova kategorija bilježi  pad od sedam  odsto u odnosu na prethodnu  godinu. Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija.